À moins de vivre sur une île déserte, il est pratiquement impossible de ne pas être confronté à un moment ou l'autre à un conflit. Que ce soit dans notre vie privée ou professionnelle, nous sommes tous confrontés à des conflits.
Savoir gérer les conflits, c'est arriver à communiquer sur un mode plus harmonieux avec les autres. Grâce à un comportement assertif et en utilisant les bons outils de communication, on peut apprendre à mieux gérer les conflits et à communiquer ainsi plus efficacement.
Comment naît le conflit ?
Le conflit naît toujours d'un désaccord entre deux parties.
Ce désaccord peut alors faire naître :
- La fuite : chacun abandonne la discussion et s'en va de son côté en comprenant que l'autre partie ne changera pas d'avis.
- L'impasse : la discussion n'aboutit pas chacun tentant de prendre une position dominante. Soit l'autre se soumet et la discussion cesse, soit l'autre surenchérit et le ton monte créant le conflit.
- L'éloignement mutuel : en l'absence d'un quelconque dialogue possible entre deux parties, chacun s'éloigne. Le conflit reste en sommeil et l'évitement ne résout pas le problème où la situation conflictuelle reste latente.
- Le harcèlement moral : lorsqu'un conflit est résolu en apparence, mais que l'un des deux acteurs garde néanmoins une certaine rancœur et ne parvient pas à lâcher-prise de ce qui s'est passé, il peut se produire un phénomène de harcèlement moral. Pour se venger d'une situation où il estime avoir été lésé, il va harceler moralement l'autre partie.
Bon à savoir : la loi n° 2018-703 du 3 août 2018 a élargi les faits constituant un harcèlement moral. Désormais, on considère qu'il y a harcèlement moral lorsque les « propos ou comportements sont imposés à une même victime par plusieurs personnes, de manière concertée ou à l'instigation de l'une d'elles, alors même que chacune de ces personnes n'a pas agi de façon répétée » ou lorsque les « propos ou comportements sont imposés à une même victime, successivement, par plusieurs personnes qui, même en l'absence de concertation, savent que ces propos ou comportements caractérisent une répétition ». Par ailleurs, le fait de commettre des faits de harcèlement via un support numérique ou électronique devient une circonstance aggravante.
Apprendre la gestion des conflits
Il existe deux sortes de conflits :
- Ceux où l'on est spectateur et où l'on peut faire office de médiateur lorsque la situation s'y prête.
- Exemple 1 : c'est le cas de l'employé qui subit chaque jour le conflit qui existe entre ses deux collègues de bureau et qui souhaite rester en dehors en ne prenant pas partie.
- Exemple 2 : c'est le cas du voyageur qui est témoin d'un conflit entre deux autres voyageurs assis à côté de lui dans le même compartiment.
- Ceux où l'on est acteur et où l'on peut agir dans le sens de la résolution du conflit.
Ce qui aide dans la gestion des conflits
Voici quelques pistes pour réussir à gérer les conflits :
- Une meilleure connaissance de l'autre :
- Des outils de communication comme la PNL ou l'analyse transactionnelle permettent de mieux connaître les autres et de comprendre que nous ne fonctionnons pas tous de la même façon.
- En comprenant les différences, tout en gardant un comportement assertif, on peut exprimer ses idées sans demander à l'autre d'être forcément d'accord à tout prix.
- Trouver le bon mode :
- Pour gérer un conflit, il vaut mieux fonctionner sur le mode gagnant-gagnant et non pas gagnant-perdant.
- Ainsi, trouver une solution à un problème entre deux personnes n'est valable que si chacun y trouve son compte. Si l'un des deux est lésé, la solution n'est pas la bonne.
- Savoir écouter : les conflits naissent souvent d'un manque d'écoute. L'une des deux parties se concentre sur ce qu'elle a à dire, mais oublie d'écouter ce que l'autre en pense. Beaucoup de conflits naissent d'un manque d'écoute.
- Apprendre à s'exprimer sans agressivité : lorsqu'un conflit éclate, c'est souvent parce que l'une des deux parties n'a pas su gérer ses émotions. Au lieu d'énoncer calmement les divers points divergents, elle explose en cris et l'autre surenchérit ou ne peut plus rien dire.
Se faire aider pour mieux gérer les conflits
Lorsque l'on a tout essayé, sans résultat, il est toujours possible de se faire aider pour gérer les conflits :
- Par une thérapie de couple : lorsqu'un conflit demeure au sein d'un couple et que la communication ne passe plus.
- Par une thérapie familiale : notamment pour trouver une solution à des conflits persistants dans les relations familiales.
- Par une psychothérapie ou une psychanalyse pour apprendre à gérer les conflits dans le cadre professionnel ou familial :
- Il arrive que des personnes entrent systématiquement en conflit avec toute figure d'autorité : patron, mari, père, etc.
- Trouver le pourquoi de ces conflits à répétition permet ensuite de réajuster son comportement et une psychothérapie s'avère souvent très bénéfique dans la gestion des conflits.
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